In het “Nieuwe Normaal”, als de corona-storm wat is gaan liggen, zullen organisaties zoeken naar manieren om medewerkers beter voor te bereiden op radicale, snelle en complexe veranderingen. L&D professionals zijn daarbij onmisbaar. Zij zullen programma’s  gaan ontwikkelen die medewerkers daadwerkelijk ondersteunen tijdens het uitvoeren van taken, het oplossen van problemen en het snel en adequaat reageren op veranderingen. De eerste stap is het L&D-werkterrein uit te breiden naar de workflow, daar waar kennis en vaardigheden worden toegepast en flexibiliteit vereist is. Nu is de tijd om door te pakken. Onze organisaties zijn ervan afhankelijk om op de langere termijn te kunnen overleven.


 

Ingrijpende gebeurtenissen leiden niet altijd tot noodzakelijke veranderingen. Twaalf jaar geleden bijvoorbeeld dwongen de gevolgen van de wereldwijde financiële en economische crisis, organisaties nog niet om hun vastgeroeste visie op leren en ontwikkelen werkelijk te vernieuwen.
Maar de corona-crisis is van een andere categorie. De gevolgen ervan confronteren organisaties nu met krachten die buiten hun controle liggen. Organisaties hebben eigenlijk geen andere keus meer dan hun werk- en leerstrategie te heroverwegen en te vernieuwen.

In een interview in het Brabants Dagblad zegt de Tilburgse hoogleraar financiële economie Sylvester Eijffinger: “Het coronavirus leidt tot disruptie, maar je hebt disruptie nodig om tot werkelijke vernieuwing te komen'. Vernieuwing, zegt Eijffinger, “is de enige bron om vooruit te komen”.

Als er één ding is wat we leren van deze tijd is het dat de wereld, onze werkelijkheid, van het ene op het andere moment, zonder enige waarschuwing op z’n kop kan komen te staan. En er is geen garantie dat, als deze crisis voorbij zal zijn, er niet weer “uit het niets” een periode van instabiliteit zal ontstaan. Dan is het maar beter om snel te kunnen reageren op radicale, snelle en complexe veranderingen, en de medewerkers daarop voor te bereiden. Door medewerkers te ondersteunen in de workflow. Veranderingen raken nu eenmaal altijd de uitvoering van het werk als eerste.
 

De plotselinge, “intelligente” lock-down maakt vooral de creativiteit en de flexibiliteit van werkend Nederland zichtbaar. Zo ook die van L&D. Alles is uit de kast gehaald om medewerkers die hun woning in hun werkplek veranderden, zo goed mogelijk te ondersteunen in het werk. Uit alle hoeken en gaten uit de organisatie, werd kennis en informatie getrokken om die snel bij de thuiswerkers te bezorgen. Virtuele klassen, webinars, SharePoint, Zoom-meetings, overleg in Microsoft Teams. De noodzakelijke ICT infrastructuur is geschikt gemaakt en (deels) nieuwe technologieën werden voor dat doel ingezet.

L&D heeft geweldige prestaties geleverd om medewerkers in staat te stellen hun werk te doen. Dat is ook wat L&D altijd al probeert te doen. Ook als de werkplek plotseling fysiek van locatie verandert.
 

Organisaties zijn de laatste jaren geïnteresseerd geraakt in het 70:20:10 concept en Performance Support. Tot nu toe vooral op een hoger, strategisch en abstract niveau. Terwijl ondersteuning in het werk, oplossingen op tactisch niveau vereist. De meeste oplossingen voor de “70” van het model – leren tijdens het werk-, zijn vaak toch oplossingen voor de "10", -het formele leren-, maar dan op de werkplek. Oplossingen ontwerpen die werkelijk het dagelijkse werk ondersteunen vereisen, naast een gedegen ontwerp methodologie als bijvoorbeeld 5 Moments of Need, ook inzicht in de workflow.

Ook als straks de meeste werknemers niet meer, of veel minder vanuit huis werken, moeten zij worden ondersteund in hun werk. Dan zal de content die nu snel ter beschikking is gesteld, waarschijnlijk ook toegankelijk moeten zijn in de workflow. Die content is dus door de inspanningen van de laatste tijd, al min of meer geordend voor handen.

Nog belangrijker: de behoefte van de business aan deze content, kan het breekijzer voor L&D zijn om te analyseren hoe de workflow er in het Nieuwe Normaal uit (moet) zien. L&D kan daarover serieus in gesprek met managers en teamleiders, zoals je in mijn vorige blog kunt lezen.

Onderwerpen van gesprek: veranderen processen, taken en rollen in de nieuwe werkomgeving? Is dat nog efficiënt? Zijn er nieuwe taken of moeten er taken worden aangepast? Hoe kunnen we snel inspelen op veranderingen? Welke ondersteuning is daarbij nodig? Welke content, in welk format moet dan beschikbaar zijn in de workflow?

Hier komen de competenties van L&D professionals goed van pas!
 

Een effectieve manier om deze vragen te beantwoorden is een Workflow Analysis die gebaseerd is op de methodologie van 5 Moments of Need. Niet te verwarren met de taakanalyse die we kennen van de traditionele ontwerpmodellen als bijvoorbeeld ADDIE. Die wordt gebruikt om te analyseren welke content, in welke volgorde in een formele leerinterventie, buiten de workflow, wordt aangeboden. De Workflow Analysis, gebaseerd op 5 Moments of Need wordt gebruikt om processen, taken en rollen in kaart te brengen om vast te stellen welke ondersteunende informatie nodig is om medewerkers in hun workflow te ondersteunen. Dat is echt wat anders.

Het resultaat van een Workflow Analysis is niet alleen inzicht in processen, taken en de ondersteunende informatie die nodig is op het moment van uitvoeren en problemen oplossen. Het geeft ook een helder inzicht waar in het proces, in welke taken, veranderingen de meeste impact hebben. Ook daar kun je de  ondersteuning  - Performance Support- op inrichten.

Workflow Analysis is in het Nieuwe Normaal nog belangrijker dan het ooit was. De workflow, daar waar de performance wordt geleverd, zal namelijk straks drastisch veranderd zijn. Een aantal processen en taken zullen niet meer op dezelfde manier worden uitgevoerd als vóór de corona-crisis.

Samenwerking met collega’s in teams, verantwoordelijkheden, veiligheidsvoorschriften, omgang met materiaal, de 1,5 meter regels. Zelfs het praatje bij de koffieautomaat zal niet meer hetzelfde zijn. Als de koffieautomaat er überhaupt nog staat! Daarmee zal ook de ondersteuning van medewerkers en de ondersteunende informatie veranderen! Inzicht in de workflow was nog nooit zo belangrijk!

Daarom heb je iemand nodig die managers, teamleiders en medewerkers even laat reflecteren op het werk zoals dat dagelijks gebeurt, waar dat verandert is, op welke momenten specifieke ondersteuning nodig is. Dan is het fijn om een L&D-professional in de buurt te hebben. Zij kunnen de juiste vragen stellen.
 

Inzicht in de -deels vernieuwde- processen en taken laat ook zien welke ondersteuning op welk moment nodig is. Bijvoorbeeld op het moment dat er iets nieuws (1) moet worden geleerd, of verdieping(2) in het onderwerp belangrijk is. Of op de momenten waarop taken worden uitgevoerd (3), problemen moeten worden opgelost (4) of de werksituatie veranderd (5).

Dat inzicht verschaft de Critical Skills Analysis. Daarmee kun je de impact voor de organisatie van een  incorrecte uitvoering op taakniveau vaststellen. Met het resultaat van de Critical Skills Analysis kun je op basis van de impact van falen bepalen of de content in de workflow – Moment 3, 4 en 5- moet worden aangeboden, of juist in een cursus of e-learning (Moments 1 en 2). Of beide.
 

Organisaties zullen de noodzaak om hun werk- en leerstrategie in het Nieuwe Normaal snel beseffen. Het vermogen van de organisatie als geheel en van de individuele medewerker om snel te anticiperen op veranderingen – een kans, bedreiging of crisis -  is een voorwaarde om te overleven in het post-corona tijdperk. Dat kan niet zonder de L&D professional. Zij zijn daarvoor opgeleid en toegewijd!