Waar gebeurd! Teamleider opent de meeting met “ Ik heb met de HR-manager gepraat; hij reserveert voldoende budget voor ons team zodat we allemaal nog dit jaar een cursus kunnen volgen.” Een van de teamleden probeert nog voorzichtig: “ Om welke cursussen gaat het dan?” “Blij met je vraag, Stephan! Daarom wil ik graag dat jullie voor de volgende meeting een lijstje maken van wat jullie nog niet kunnen of kennen, dan zoeken we daar een cursus bij.

Mijn dochter kwam gisteren met dit verhaal thuis. Ze is gedetacheerd bij een internationaal consultancy bureau, met een aantal vestigingen in Nederland. Zo zal het zeker niet overal gaan. Maar het bevestigde toch mijn beeld dat in veel organisaties een cursus of andere formele interventie ingezet wordt, zonder dat er sprake is van een onderzocht en vastgesteld probleem. Hoe komt dat? In deze blog een mooi praktijkvoorbeeld van de Amsterdamse School dat het ook anders kan.
 

De missie van HRD/L&D is, en moet ook breder zijn dan het ontwikkelen en aanbieden van cursussen en trainingen. Al was het maar omdat je alleen daarmee de voortdurende en elkaar steeds sneller opvolgende veranderingen - in en buiten de organisatie-  niet kunt bijhouden. Het werk van HRD/L&D is: ervoor zorgen dat de mensen in de organisatie goed blijven presteren op elk moment in hun werk. Juist omdat het werk steeds verandert. Het volgen van trainingen en cursussen is geen doel, presteren in het werk is het doel. Voor elk probleem of kennishiaat is best wel een cursus te vinden, maar of mensen daardoor beter gaan presteren?



Een probleem verzinnen om mensen een cursus te laten volgen zoals in het voorbeeld, zal niet zo vaak voorkomen. Andersom wel. Dan wordt een cursus of training gezien als de ultieme oplossing voor elk probleem. Sales dreigt de targets van dit jaar niet halen? Tijd voor een (opfris)cursus. Klanttevredenheid is gezakt in vergelijking tot vorig jaar? Allemaal verplicht die e-learning module! En we weten: zelden wordt het probleem door zo’n cursus opgelost.
 

Eigenlijk te gek voor woorden. Maar ja, zo doen we dat en niemand klaagt. Niemand? Nou ja, klagen misschien niet direct. Maar verplicht een standaard cursus volgen die niet of heel beperkt helpt bij het oplossen van jouw probleem of bijdraagt aan jouw ontwikkeling? Daar wordt geen enkele medewerker vrolijk van. Eerder gedemotiveerd. En de manager of de teamleider? Zolang die geen verbetering ziet in het werk hoef je ook van hem/haar niet op applaus te rekenen. In deze tijden van verhoogde werkdruk zijn ze ook nog eens een tijdje hun medewerker(s) kwijt.

Het is ook vaak de cultuur binnen HRD/L&D. Het is lastig om los te komen van geformaliseerde procedures en regelgeving. Compliance bijvoorbeeld is erg belangrijk, en dat is het natuurlijk ook. Maar een e-learning “Veilig Werken” biedt geen garantie dat mensen ook veiliger gaan werken. Dat weten we ook wel, maar  we voldoen zo wel aan de wet. En de checkbox in het LMS is daarbij een handige tool, toch? Bovendien zijn HRD/L&D afdelingen niet zo gericht op bedrijfsresultaten. Het gaat toch vaker om deliverables in plaats van business-value.
 

Er zijn gelukkig steeds meer voorbeelden van HRD/L&D afdelingen die de performance als uitgangspunt nemen. Zoals bijvoorbeeld de Amsterdamse School, de centrale opleidingsafdeling van de gemeente Amsterdam. Een aantal jaren geleden werd 70:20:10 als referentiemodel geïntroduceerd vanuit de overtuiging dat mensen in organisaties het meeste leren in het werk. Om meer rendement uit het leren te halen kun je het beste leren en werken zoveel mogelijk samen laten vallen. Maar hoe doe je dat? De aangeboden training en coaching richtten zich toch vooral op de 20 en de 10. Hoe ontwikkel je concrete leeroplossingen in de “flow of work”? In hun zoektocht kwamen ze uit bij de methodologie van de 5 Moments of Need. Om hier ervaring mee op te doen worden nu nieuwe werk-leeroplossingen ontwikkeld voor twee – zeer verschillende- afdelingen binnen de Gemeente Amsterdam: Bureau Handhaving en Bureau Subsidie. De ene afdeling werkt voornamelijk buiten op straat en de andere juist op kantoor. Meer over deze praktijkcasus lees je hier.
 

De concrete vraag van de Amsterdamse School was: “Hoe kunnen we medewerkers meer en betere ondersteuning bieden tijdens het werk? Met informatie die voor hen op dát moment relevant is?” En ook: “Wat is de beste manier om voor de “70” effectieve leeroplossingen te vinden en bovendien de (bestaande) oplossingen in de “20”en de “10”daarop te laten aansluiten?

Door te ontwerpen volgens de methodologie van de 5 Moments of Need worden die vragen concreet ingevuld. Deze unieke ontwerpmethode begint bij het werkproces dat ondersteund moet worden. Echt daar! Niet bij functiebeschrijvingen of competentieprofielen. Nee: wat moet er gedaan worden en welke ondersteuning is daarbij nodig en het meest effectief?

Het werkproces wordt in de Rapid Workflow Analysis opgesplitst in concrete taken, processen en stappen. Dus wat zie je de Handhaver van de Gemeente Amsterdam doen? Tegen welke problemen loopt die aan in zijn/haar dagelijkse werk, en op welke momenten? Concreet, in taken,  processen en stappen.

Daarvoor zijn specifieke vaardigheden nodig. Sommige daarvan zijn zeer kritiek, andere minder. Dat is afhankelijk van de kans op risico’s en de impact van falen. Daar waar het risico klein is en de impact van falen verwaarloosbaar of van tijdelijke aard en herstelbaar, kunnen die vaardigheden het beste worden geleerd en getraind in de workflow. In termen van 5 Moments of Need: “the Moments of Apply, Solve en Change”. De “70” dus. Vaardigheden met een significante of zelfs een catastrofale impact, zoals bijvoorbeeld veiligheid, lenen zich daar niet voor. Daarvoor worden leeroplossingen ontworpen die beter passen in de “10”of de “20”. In termen van 5 Moments of Need: “ the Moments New en More”. Dat onderscheid wordt gemaakt  in de Critical Task Analysis.

Door vaardigheden – en de daarvoor benodigde kennis- op die manier te analyseren, wordt geborgd dat in alle te ontwerpen leeroplossingen het werkproces als uitgangspunt is genomen. En dat bij elke leeroplossing de meest effectieve ondersteuning op het juiste “Moment of Need” wordt ingezet. Dat maakt de methode naar mijn idee echt uniek.

Vanaf volgende week mag ik zelf aan de slag met deze methodologie. In het door Xprtise georganiseerde opleidingsprogramma ga ik met andere L&D-pro’s aan de slag met een concrete casus uit de praktijk. In december hopen we een Proof of Concept te kunnen presenteren voor de in de casus omschreven situatie. Ik kijk er met veel plezier en interesse naar uit en zal waar mogelijk mijn ervaringen delen via mijn blogpagina en op LinkedIn.

Wil je zelf ook al meer weten over de methodologie? Meld je dan aan voor de workshop van Bob Mosher, een van de bedenkers van 5 Moments of Need, op 25 september a.s. in Den Bosch.