Met Performance Support maak je manieren beschikbaar om in het werk (verder) te leren. Het idee is niet nieuw. Gloria Gery wordt algemeen beschouwd als pionier en grondlegger van Electronic Performances Support Systems (EPSS). Zij zag in het begin van de jaren ’90 van de vorige eeuw dat investeringen in formele opleiding en training onvoldoende rendement opleverden. Ook toen al bleek dat conventionele trainingen alléén er niet voor zorgden dat medewerkers altijd hun werk goed konden uitvoeren. Daarvoor was meer nodig. Om hooggekwalificeerde performance te kunnen leveren zouden ze – vooral tijdens het werk – snell en effectief ondersteund moeten worden. Gloria Gery introduceerde de term Electronic Performance Support System en definieerde EPSS als volgt:  “An orchestrated set of services that provide on-demand access to integrated information, guidance, advice, assistance, training, and tools to enable high-level job performance with minimum support from other people.” - Gloria Gery, Electronic Performance Support Systems, 1991.

Deze definitie is nog steeds de meest gebruikte, al spreken we nu liever over Embedded Performance Support Systems, om de integratie met de workflow te benadrukken. Performance Support focust op het werk zelf, terwijl training zich richt op het aanleren van vaardigheden en kennis om dat werk te kunnen doen. Dat lijkt hetzelfde, maar is het niet. Performance Support filtert informatie en bronnen om medewerkers – on-demand- toegang te geven tot de informatie en bronnen die ze nodig hebben terwijl ze daadwerkelijk aan het werk zijn. Daarbij zijn de werkprocessen en de verschillende rollen daarin, de eerste filters. Het mantra is: just-in-time, just enough, just-for-me. In die zin moet performance support ook georkestreerd worden:  middelen en bronnen moeten  gestructureerd worden aangeboden zodat mensen direct toegang hebben tot specifieke informatie op het moment dat ze het nodig hebben. Daar moet een strategie achter zitten. En, ook belangrijk: “met minimale ondersteuning van andere mensen”. Anders is het niet echt kosteneffectief. Snelle ontwikkelingen in ICT maken dat ook mogelijk en betaalbaar.
 

Zie leren en presteren als een reis naar vakmanschap. Die reis begint eigenlijk pas na afronding van een formele leerinterventie, zoals een opleiding, cursus of training. Het volgende station is het toepassen van alle kennis, concepten en theorieën. Zo begint de tocht naar competentie en die tocht kost tijd. Bovendien vervaagt tijdens deze tocht de opgedane kennis. Hoe goed de opleiding of training ook was, twee weken erna is er volgens onderzoek nog maar 17% van over. Dan wordt het lastig om het geleerde toe te passen. Een probleem dat je niet oplost met weer een nieuwe opfriscursus of -training. Het probleem wordt ook nog groter omdat technologieën, processen en de omgeving in deze tijd supersnel veranderen. Zo snel dat op het moment dat de kennis moet worden toegepast, die al niet meer actueel of bruikbaar is. Trainers kunnen zelf die veranderingen niet eens bijhouden.



Performance support completeert de reis naar vakmanschap door het bieden van ondersteuning, exact op het moment wanneer het nodig is. Vanuit het perspectief van de trainer, daar waar de reis is begonnen, vergroot Performance Support de reikwijdte en de invloed van zijn bijdrage gedurende de reis. Gedurende alle drie de fasen van de reis: train, transfer en onderhoud. Toepassen van Performance Support in de periode na de formele training, halveert in de meeste gevallen de leertijd tot competentie. Er zal sprake zijn van een kleine kennisdip na afronding van de formele training, maar Performance Support kan dat verlies opvangen en/of herstellen. Zo kan ook de tijd die besteed moet worden aan formele training worden gehalveerd.
 

De leeromgeving in formele opleidingen en trainingen is veilig. Belangrijk omdat deelnemers moeten zich kunnen concentreren op de leerstof en omdat de impact van falen te hoog is om in het werk zelf te leren. In principe is daar in een training ook tijd voor. Tijd die een medewerker tijdens het werk niet heeft. Als je in het werk geconfronteerd wordt met een uitdaging reageer je gehaast en egoïstisch. Het draait op dat moment immers om jou. Je wilt nú de ondersteuning die jou helpt bij het oplossen van het probleem. Niet later, niet minder en niet meer. Als je te lang moet zoeken naar relevante informatie denk je: “Hou maar op!” Effectieve performance support is daarom geïntegreerd in de workflow, contextueel voor specifieke rollen op het juiste moment en precies genoeg om effectief te kunnen handelen binnen het bedrijfsproces.
 

Om Performance Support effectief te ontwerpen voor alle drie de fasen: train-transfer-sustain biedt de methodologie van de 5 Moments of Need het meeste houvast. De workflow - the Moment of Apply- is bij de 5 Moments of Need het uitgangspunt voor het ontwerp. Dat is het moment dat kennis en vaardigheden toegepast moeten worden.   De andere “moments of need” zijn de situaties waarin een of meer processtappen veranderen (Change) of waarin er iets mis gaat en opgelost moet worden (Solve). Momenten waarin nieuwe vaardigheden (New) worden geleerd of de behoefte aan meer diepgang (More) sterk aanwezig is, komen dan als vanzelf ook in het ontwerp van de formele training.  Samen met die kennis en vaardigheden waarvan de gevolgen van falen significant of zelfs catastrofaal kunnen zijn. Een totaal andere benadering dan die van de traditionele ontwerpmodellen. Het fundamentele verschil kan het beste worden weergegeven door een pyramide.



In het geval van formele training (“New” en “More”)  kun je je de omgekeerde pyramide voorstellen. De lerende wordt van algemeen naar specifiek geleid. Van het begrijpen van de leerdoelen, via de conceptuele uitvoering en meer details naar uiteindelijk de specifieke stappen van taken in de praktijk. Performance Support in de workflow (Apply, Solve en Change) werkt omgekeerd. De ondersteuning begint nu juist bij specifieke stappen van taken in de praktijk. De werknemer is egoïstisch en ongeduldig: “ Hoe moet ik deze stap uitvoeren?  Nú!”  In twee muisklikken, 10 seconden. Vanuit de specifieke stappen moet het mogelijk zijn om meer te weten te komen. De behoefte is dan: “Ik vraag me af waarom het op die manier moet.” Een EPSS moet daarom ook toegang bieden tot onderliggende details en andere bronnen. De medewerker heeft nu wel wat meer tijd, maar ook nog steeds haast. Een effectief EPSS splitst deze aanvullende materialen op en neemt de uitvoerder mee naar de bron die het meest relevant is en biedt de onderliggende informatie gestructureerd op in hapklare brokken.

Vorig jaar is KLM gestart met een nieuwe manier van serviceverlening op de lange vluchten. Dat betekende een verstrekkende verandering in de manier waarop stewards en stewardessen hun werk moesten gaan doen. Echt een heel ander werkproces, andere producten en diensten, andere verantwoordelijkheden én een andere manier van samenwerken met collega’s en passagiers. Aanleiding voor KLM om de stewards/stewardessen op een heel andere manier te trainen en te ondersteunen. Marcel de Leeuwe (L&D-professional) en Wilma Baltes (Learning Consultant bij KLM) kozen voor een oplossing vanuit het ontwerpen voor de 5 Moments of Need.

Lees hier het alles over de aanpak van Marcel en Wilma 

Ik ben benieuwd of er in jouw organisatie al wordt nagedacht over Performance Support. Of misschien zijn er al eerste stappen gezet en hebben  jullie al ervaringen opgedaan. Deel ze door een reactie achter te laten. Alvast bedankt!