Vorige week stond voor mij vooral in het teken van de Five Moments of Need. Eerst een meet & greet met Bob Mosher in Den Bosch, daarna zijn workshop op het Dommel Valley Symposium in Eindhoven en als klap op de vuurpijl een door NVO2 georganiseerde exclusieve workshop met collega Learning Professionals in Den Haag. Het heeft bij mij tot meer en dieper inzicht geleid. Maar meer inzicht leidt ook tot nog meer vragen en een beter zicht op de uitdagingen. Een van de uitdagingen is bijvoorbeeld de “government en maintenance of the content”, zoals Bob Mosher het noemde.  
 

Het concept van de Five Moments spreekt me erg aan. Vooral omdat het ontwerp van leeroplossingen de “workflow” als uitgangspunt heeft, niet als sluitstuk ná het ontwerp van formele training.  Ontwerpen vanuit “the Moment of Apply” dus, het moment dat de vaardigheden toegepast moeten worden. De andere moments of need zijn de situaties waarin een of meer processtappen veranderen (Change) of waarin er iets mis gaat en opgelost moet worden (Solve). Momenten waarin nieuwe vaardigheden (New) worden geleerd of de behoefte aan meer diepgang (More) sterk aanwezig is, komen dan als vanzelf in het ontwerp van de training. Zoals uiteraard ook vaardigheden die omwille van bijvoorbeeld veiligheid niet in het werk kunnen worden aangeleerd.  Een totaal andere benadering dan die van de traditionele ontwerpmodellen.
 

Het concept legt de nadruk op Performance Support in the Moment of Apply, in de workflow, tijdens het werk. Performance Support voorziet onder andere in de juiste hoeveelheid informatie, op het juiste moment wanneer je dat als medewerker nodig hebt. Het gaat om een geïntegreerde set van on-demand oproepbare begeleiding, advies, assistentie, informatie en tools die de medewerker helpen om zijn werk uitstekend te kunnen doen.

En hier is meteen een hele grote uitdaging. En die uitdaging ligt volgens mij op het bord van L&D. In de traditionele benadering van Learning & Development ligt het werk van L&D voor een groot deel – oneerbiedig gezegd- op het verpakken van informatie en kennis, wat we de content noemen. Die content wordt vaak “verpakt” in een didactisch ontwerp als een cursus, training of workshop. Naast het nadeel dat een formele training los staat van de workflow, veroudert kennis tegenwoordig erg snel. Vooral door de vaak lange ontwikkeltijd van cursussen, trainingen e.d. wordt het steeds moeilijker om de content up to date aan te bieden op het moment dat het nodig is . Goede Performance Support tools lossen dat probleem voor een deel op.  Maar ook in het concept van de Five Moments en Performance Support blijft de uitdaging om die content accuraat aan te bieden, al is de vorm waarin die wordt aangeboden anders.
 

Het goede nieuws is dat veel kennis gewoon in de organisatie aanwezig is. De uitdaging is om die op het juiste moment beschikbaar te krijgen als de medewerker er om vraagt, de kennis nodig heeft.
Dat betekent dat kennisstromen in de organisatie moeten worden beheerst en onderhouden (governance & maitenance). De L&D-professional krijgt dan de rol van makelaar en curator, met als voornaamste taken:

In elke organisatie en ook daarbuiten is heel veel kennis en informatie voor handen. Aan L&D de taak om die te ontsluiten. De crux is die kennis te beoordelen op relevantie en actualiteit en op het juiste moment (APPLY), bij de kennisvragers te krijgen. Verbind de kennisvragers met de kennisdragers en maak de juiste kennis in de juiste proportie on-demand beschikbaar in drie klikken!
 

Waar zit de kennis die de medewerker nodig heeft? Daarvoor moet je in gesprek met managers en teamleiders (wat is nodig?) en met Subject Matter Experts (SME) (die hebben de kennis!) De rol van de L&D-er is alleen die kennis te selecteren die echt nodig is in de moment of APPLY.

Help de kennisdragers bij het organiseren van de kennisstromen, maak het hen gemakkelijk en beloon hen voor de inzet. Zorg ervoor dat de kennis op een aantrekkelijke en effectieve manier bij de kennisvrager komt (drie klikken, 10 seconden). Dat is ook de expertise van de L&D-professional, “verpakken” en distribueren van content. Dat is ook de essentie van Performance Support.

De allerbelangrijkste taak van L&D in deze benadering is het current houden van de kennis. Dat is een niet te onderschatten verantwoordelijkheid. Zorgen dat de aangeboden kennis accuraat en relevant is in the Moment of Apply! Ook daarvoor moet L&D continue in gesprek blijven met de business, de managers en de SME’s. Maak goede afspraken over de houdbaarheid van de content. Wanneer moet content uit het systeem worden verwijderd, geüpdatet of verplaatst? Let daar ook op bij het implementeren van Performance Support Systems. Verouderde kennis en informatie is de doodsteek voor het systeem!