Het effect van leeroplossingen op veranderingen in het werkgedrag is voor de meeste L&D professionals erg lastig aan te tonen. Toch vragen je stakeholders juist daarom. De inspanningen van L&D – in tijd en geld- worden daaraan afgemeten. Begrijpelijk, want als die inspanningen niet aantoonbaar of slechts met wat fantasie, te herleiden zijn naar verbeteringen in werkgedrag, waar heb je L&D dan voor nodig? Verbeteringen in werkgedrag zijn vaak voorwaardelijk voor het bereiken van strategische doelen en business-impact. Daar valt of staat het succes, soms zelfs het voortbestaan van de organisatie mee.


 
In hun laatste e-book : 5 Moments of Need, A Performance Approach, stellen de grondleggers: Bob Mosher en Conrad Gottfredson, dat in Workflow Learning en het gebruik van Performance Support, het meten van het werkgedrag zit ingebakken. Hoe zit dat? Daarover gaat deze blog, met dank aan het e-book.
 

Zo lang als ik me professioneel met opleiden en trainen bezig houd, inmiddels meer dan dertig jaar, hebben we het al over hoe moeilijk het is om de effectiviteit ervan aan te tonen. Waarom is het zo moeilijk? Waarom lukt het nauwelijks om het verband van onze L&D-inspanningen aan te tonen met meetbare impact? Stellen we de verkeerde doelen? Of is het fundamenteel onmogelijk om trainingsdoelen aantoonbaar en geloofwaardig te koppelen aan de verbetering of verandering van werkgedrag? Misschien is de sprong van de overdracht van kennis en vaardigheden naar het toepassen ervan, gewoon veel te groot?
 

Het begint met het meten van de uitkomsten die je wìlt meten. Zijn dat de leeruitkomsten van de training of is het de impact die de leeruitkomsten hebben op het werkgedrag? Om het laatste te kunnen meten moet je het gewenste werkgedrag begrijpen. En de meetdoelen richten op verbeteringen in het werkgedrag die impact hebben op organisatiedoelen en business impact.
 
Voor alle duidelijkheid; overdracht van kennis en vaardigheden in formele trainingen zijn absoluut noodzakelijk. Zonder goed begrip van de taken die mensen moeten uitvoeren, zonder getraind te zijn in de basisvaardigheden, zal het gewenste werkgedrag zeker uitblijven. Maar daar stopt het niet!
 
Het meten van de leeruitkomsten kan zeker leiden tot het verbeteren van de leerinterventie. Maar de kwaliteit van de leerinterventie zegt niks over verbeteringen van het werkgedrag. 
 
Om leerervaringen door te kunnen trekken naar het verbeteren van werkgedrag, naar impact, moeten we daarom onderscheid maken in:
 
Het vermogen van de lerende om verworven kennis en vaardigheden, buiten de context van het werk, te demonstreren. Dat is de uitkomst van de training, de leeruitkomst.
Het vermogen van de lerende om de verworven kennis en vaardigheden toe te passen in de context van het werk. Dat is de impact op het werkgedrag en daarmee de impact op organisatiedoelen en business results.
Dat onderscheid leidt tot twee verschillende uitkomsten die we willen meten. En dus tot verschillende meetmethoden en uitkomsten.
 
Meetmethoden die we gebruiken om formele leerinterventies te meten, en daarmee de kwaliteit van de overdracht van kennis en vaardigheden aan te tonen, zijn totaal ongeschikt om de impact op het werkgedrag aan te tonen. Daarvoor ontbreekt in de training nou eenmaal de context van het werk.
 
Door de afstand tussen formeel leren en het verbeteren van het werkgedrag, zullen we altijd blijven worstelen met het koppelen van leerresultaten aan business impact.
 
Organisaties die kiezen om medewerkers te ondersteunen met een Embedded Performance Support System (EPSS) hebben dat probleem niet. Het EPSS biedt ondersteuning tijdens het toepassen van het geleerde in de context van het werk,  en meten tegelijkertijd de gewenste veranderingen en verbeteringen van het werkgedrag. En daarmee de impact op organisatiedoelen en business results.
 

Het goede nieuws is dat een Embedded Performance Support System (EPSS), die koppeling al in zich heeft.
 
De methodologie van de 5 Moments of Need ™ verbindt het leren aan het werk, vanaf het allereerste begin van het ontwerp van de Performance Support oplossing, Dat begint met een helder inzicht in het dagelijkse werk. De workflow van de medewerker wordt op tactisch niveau in kaart gebracht. Op basis daarvan kun je al vroeg in het ontwerp de vereiste leerervaringen – ook de formele interventies-,  koppelen aan performance support oplossingen in de workflow. Daarmee integreer je klassikale -online of offline- leeroplossingen, direct in de  Performance Support oplossingen. En Performance Support oplossingen hebben als doel het werkgedrag, dat leidt tot business impact, te ondersteunen Zo ontstaat de volgende keten, meteen al in het ontwerp!


 

Een van de belangrijkste voordelen van een Performance Support oplossing in het werk, is de mogelijkheid om doorlopend de vorderingen van de medewerkers in hun werk te meten. Een EPSS is ontworpen en gebouwd om medewerkers te ondersteunen tijdens het toepassen van de geleerde kennis en vaardigheden. Telkens als medewerkers gebruik maken van het systeem, levert dat essentiële data op over hun presteren en de uitkomsten ervan. Dat zijn gegevens die direct zijn te koppelen aan organisatiedoelen, tot op de kleinste afdeling.
 
Deze directe koppeling van het geleerde met de uitvoering van het werk, is wat je mist zonder EPSS. Een Performance Support oplossing overbrugt de kloof tussen formele leerinterventies buiten het werk en het werk zelf. Het meten van de verrichtingen van de medewerker tijdens het werk, levert aantoonbare en meetbare data over de toepassing van het geleerde en de gemaakte vorderingen daarin.
 

Enkele voorbeelden van metingen die je met behulp van een EPSS kunt doen. Data die je direct kunt koppelen aan impact op het werk gedrag:
 
Gebruikersgedrag
 
Als de geboden ondersteuning in het EPSS de medewerker niet helpt bij de uitvoering van zijn werk, zal hij die niet gebruiken. Je kunt er dus vanuit gaan dat ondersteuning die veelvuldig wordt gebruikt, de medewerker vooruit helpt in zijn werkproces. Het verzamelen van die data geeft meer inzicht in de taken die leiden tot business-impact en de bronnen die daarbij behulpzaam zijn.
 
Tijd om anderen te raadplegen
 
Tijd om je collega’s te raadplegen kost 2x tijd, van raadpleger en de geraadpleegde. Ook de tijd die medewerkers kwijt zijn om te zoeken naar de juiste informatie die het helpt het moment dat het nodig is, in 2 klikken, 10 seconden, kun je vergelijken met en zonder gebruik van het EPSS. Tijd die niet leidt tot productiviteit. Vergelijkingen van de tijdsduur om informatie te zoeken of collega’s te raadplegen, met en zonder EPSS,  levert kostbare data op om de verbetering in productiviteit te meten.
 
Tijd om te stoppen met werken om te leren
 
Een van de grootste kostenposten van klassikaal leren is de tijd dat medewerkers niet met hun werk bezig zijn. Ook de transfer van het geleerde naar het toepassen, kost veel tijd. Het EPSS is ontworpen om veel – tot wel 50% – van de klassikale opleidingstijd te verminderen. Dat is te meten en direct te linken aan business-impact.
 
Minder productie verlies
 
Fouten in de uitvoering leiden meestal tot productie verlies. Met de directe ondersteuning door het EPSS op het moment van de uitvoering, kunnen veel fouten worden voorkomen. De mate van productie verlies, met en zonder EPSS kan worden gemeten.  Minder uitval van productie, minder afgekeurde producten: meetbare business-impact.
 

Elke organisatie heeft zijn eigen strategisch doelen en targets. Met een EPSS zijn de verrichtingen van de medewerkers daaraan te koppelen.
 
Dat vereist inzicht in doelen, targets en het werkproces. De 5 Moments of Need™ methodologie verschaft dat inzicht. Daardoor wordt het meten business impact vanaf het ontwerp al ingebakken in het EPPS, dat gebouwd is op het ontwerp met 5 Moments of Need™.