Organisaties en bedrijven staan bol van de kennis. Informatie zwerft overal rond. Toch vormt juist die grote hoeveelheid aan kennis en informatie de uitdaging. “Hoog tijd om orde te scheppen in de chaos”, vinden daarom veel managers, “we richten een kennisbank in”! Maar hoe doe je dat? Hoe voorkom je dat de nieuwe kennisbank niet meer dan een dataopslag wordt?
In deze blog deel ik mijn ervaringen van de laatste maanden, bij het inrichten van een kennisbank voor een grote energie-netbeheerder in Nederland. Daarbij biedt de methodologie van 5 Moments of Need mij de nodige houvast.

Het begint in dit geval met de ambitie van het bedrijf om de productie per 2023 te verdubbelen. Daarvoor moeten onder andere de productiecapaciteit uitgebreid en de bestaande capaciteit beter benut worden.

Uitdagingen daarbij zijn:

Vandaar mijn opdracht ervoor te zorgen dat medewerkers duidelijk inzicht hebben hun werkproces. De kennis en informatie die nodig is om de taken uit te voeren, moeten snel vindbaar zijn. Direct in het visuele overzicht van de processen, taken en stappen. De inrichting moet medewerkers ook aanmoedigen om werkprocessen te verbeteren. Door feedback te geven en “best practices" te delen.
 

Vanuit de opdracht en de uitdagingen hebben we de scope voor de opdracht vastgesteld. Hoe past de opdracht in het geheel van overkoepelende uitdagingen, strategische doelstellingen, en welke specifieke bedrijfsresultaten moet de kennisbank opleveren. Voor de hele organisatie of voor een deel? En welk deel dan, en met welke processen beginnen we?
 

Om de kennisbank zo in te richten dat de doelstellingen in de scope gehaald worden, heb ik me laten leiden door de methodologie van 5 Moments of Need. Alle werk-leeroplossingen starten in deze methodologie vanuit het werk dat gedaan moet worden. Daar waar kennis wordt toegepast. Waar je de kennis gebruikt om problemen op te lossen en snel te anticiperen op een veranderde situatie. Dat zijn precies de momenten waarop medewerkers de kennisbank willen raadplegen.
 

Om de kennisbank zo in te richten dat de doelstellingen in de scope gehaald worden, heb ik me laten leiden door de methodologie van 5 Moments of Need. Alle werk-leeroplossingen starten in deze methodologie vanuit het werk dat gedaan moet worden. Daar waar kennis wordt toegepast. Waar je de kennis gebruikt om problemen op te lossen en snel te anticiperen op een veranderde situatie. Dat zijn precies de momenten waarop medewerkers de kennisbank willen raadplegen.
Daarvoor moet je het werkproces, de taken en de stappen die worden gezet, doorgronden. Die analyse doen we met een pool van experts. We luisteren nauwkeurig hoe het werk in de praktijk uitgevoerd wordt. We vragen goed door welke kennis en informatie onmisbaar is bij de uitvoering, en welke kennis en informatie handig is, nice to have.



De valkuil in deze fase is dat je je laat afleiden door bijvoorbeeld – vaak door de IT-afdeling – vastgelegde processen en protocollen. Daar zijn dan vaak al ingevoerde softwareprogramma’s op geschreven die gebruikt moeten worden in de werkprocessen. Voorbeeld SAP-processen. Dat kan de analyse van de workflow vervuilen of afzwakken. Het gaat er juist om dat experts, medewerkers met praktijkervaring, het werkproces beschrijven en uitdiepen. Die input kan juist deze vastgelegde procedures en protocollen verbeteren, aanscherpen en afstemmen op de praktijk. Systemen moeten de mensen in de praktijk ondersteunen, niet andersom!
 

De taken worden gegroepeerd onder processen. Van elke taak wordt de impact van falen bepaald. We vragen de experts om de impact van falen per taak te beoordelen op een 7-punts schaal, oplopend van verwaarloosbaar, naar tijdelijke impact naar significante en catastrofale impact. De vraag die we stellen is: “Wat is de impact voor het personeel, klanten, de bedrijfsresultaten en het imago van de organisatie, als de taak niet of incorrect wordt uitgevoerd?” Zo kunnen we prioriteit aanbrengen in de te ontwikkelen of aan te passen content. Bovendien kunnen we de kennis die nodig is voor taken met een hoog impact-cijfer, op meerdere plaatsen, in verschillende formats, beschikbaar stellen  in de kennisbank. Of daarbuiten, bijvoorbeeld in formele opleidingen en trainingen.
 

De kracht van 5 Moments of Need is dat medewerkers snel – 2 klikken, 10 seconden- bij de kennis kunnen die op dát moment nodig is. Niet meer, niet minder. Het is frustrerend als je,  op het moment dat je snel een probleem op moet lossen , eerst een dikke handleiding of werkinstructie moet doorlopen. Op dat moment wil je snel weten hoe een specifiek onderdeel van de taak uitgevoerd moet worden. Wil je meer weten, vind je dat ook in de kennisbank, maar dan moet je even verder klikken.



In deze tekening zie je deze gelaagdheid terug. Hoe dieper je in de Piramide van de 5 Moments of Need komt, hoe uitvoeriger het aanbod van kennis en informatie die nog relevant is voor de uitvoering van de betreffende taak.
 
De structuur en het beschikbaar stellen van de content in de kennisbank begint bij het beschrijven van de context. Het werkproces, de taken, specifieke rollen, volgorde van taken in het proces en de onderverdeling van de taak in stappen. Ze beschrijven wát de medewerker moet doen.  De ondersteunende kennis bestaat uit concepten: die beschrijven hóe de taak uitgevoerd moet worden, kort en bondig.
Dat is de informatie die snel beschikbaar moet zijn tijdens het werken. Nog dieper in het de kennisbank, komen bronnen als handleidingen, beleid, voorschriften, video’s, e-learning, micro-learning. Maar ook fysieke bronnen als coaching en begeleiding.
 

Doel van een goed gestructureerde kennisbank is het snel vindbaar en toegankelijk maken van kennis en informatie, op het moment dat de gebruiker die nodig heeft. Dat is meestal als de kennis moet worden toegepast in het werk. Of als er tijdens het werk problemen moeten worden opgelost of geanticipeerd moet worden op een veranderde situatie. Deze momenten, naast de momenten waarop mensen iets nieuws willen leren of er meer over willen weten, zijn de Moments of Need, het uitgangspunt van deze methodologie.

Snelle toegang bereik je vooral door de content precies genoeg te laten zijn voor het moment waarop die gebruikt gaat worden. In een zekere gelaagdheid aan te bieden. At the very Moment of  Learning Need!